IT Support Centre 2 - Organitzacio del Helpdesk

Amb el Sean Lay

En Sean va estudiar fisica, va comencar treballant al Helpdesk quan estudiava i ara es Technical Analyst del Helpdesk. Ens ha estat explicant com treballen aqui.

Son 3 Technical Analysts i tenen per sota 24 estudiants que atenen les trucades, els correus electronics i les consultes presencials. Els estudiants poden treballar com a maxim 12 hores a la setmana, normes de la UBC. Dels 24 estudiants, n'hi ha 6 que son group leaders, generalment els que porten mes temps i han donat mostres de iniciativa i lideratge. Aquests 6 no agafen tant el telefon i es dediquen mes a fer de testers. Tambe son els que escalen les incidencies si cal. El servei esta cobert en els seguents horaris:

• de dilluns a divendres 5 persones de 8am a 16:30pm (email, telefon i presencial)
• de dilluns a dijous 2 persones de 16:30pm a 21pm (amb la porta tancada, nomes email i telefon)
• els caps de setmana no hi ha servei

La feina que fan els Technical Analysts, a banda de coordinar i gestionar la intranet (veure Helpdesk 3) es:

• quan s'ha de fer una nova aplicacio, implicar-se des de l'inici. Aconsellen com fer-la per a que sigui usable i entenedora pels usuaris
• tambe son els responsables de fer la documentacio pels usuaris: User's Manual, Troubleshooting Guide
• i de documentar la intranet amb els FAQ i informacio necessaria per a que els estudiants que atenen el call center pugin fer el suport
• fan la fase de testing de les aplicacions, reportant els errors als desenvolupadors
• tambe verifiquen que els missatges d'error de l'aplicacio siguin entenedors pels usuaris

Tot aixo es aixi des de fa 3 anys, abans rebien les aplicacions ja fetes i havien de fer el suport, aixo implicava que gairebe mai podien ajudar a l'usuari perque no coneixien be les aplicacions i moltes vegades simplement feien forward als desenvolupadors.

Ara tenen molt clar que han d'intentar que els altres equips perdin el minim de temps possible fent suport. Al principi va costar, pero ara ja tothom esta acostomat a acudir primer al servei de Helpdesk quan tenen un problema. En directe em presenciat per exemple, el seguent: han trucat del museu antropologic de la UBC dient que la wifi no anava be. Una de les estudiants ha anat cap alla amb un portatil per a comprovar-ho. Nomes en cas que realment vegin que la wifi no va be, escalaran la incidencia cap el grup de Network Administration.

Per a poder provar les coses tenen:

• PC's amb windows XP i amb windows 2000
• macintosh amb el MacOS X (sobretot ara que als mac s'hi poden instalar les windows, cada vegada n'hi ha mes al campus)
  
• macintosh amb el MacOS 9
• un modem
• un access adsl
• algunes PDA's (amb les PDA intenten solucionar el problema pero no ho garanteixen, encara son massa variables segons el model)

Els mails que reben al call center generen un ticket a l'aplicacio de Helpdesk que utilitzen, pero ens la explicaran un altre dia. De moment ens han comentat que:

• quan arriba el mail, hi ha una resposta automatica dient que s'estan mirant el problema
• si el problema s'ha d'escalar, creen un mail per als desenvolupadors, perque el "backoffice" encara no utilitza l'aplicacio

Suport del WebCT
Cada departament te el seu propi grup d'administradors, que creen cursos, es cuiden que tots els cursos tinguin un mateix look & feel i ajuden a preparar materials (com un PQE + USIDS). Per tant si els profes tenen consultes van alla. Al servei de helpdesk nomes arriben, en general, consultes d'estudiants, i solen ser sempre problemes de passwords oblidats o de cursos que no els apareixen quan entren.

Antivirus
Tothom amb compte CWL pot baixar-se gratuitament l'antivirus Sophos