Eina de helpdesk

Amb en Mark Belsito (Technical Support, Analyst eCommunity)

Avui el Mark ha parlat de la eina que utilitzen equivalent al que va ser el nostre Attend. Es diu Magic Service Desk, encara que la darrera versió ha canviat de nom perquè va ser comprada per BMC Software.
BMC Software té dues eines de Helpdesk, una orientada a grans organitzacions (Remedy), i una altra orientada a organtizacions mitjanes i petites. Aquesta darrera és la que es deia Magic i tenen a la UBC, ara es diu Service Desk Express Suite.

Les funcionalitats son semblants a les que tenia l'Attend, i de fet aquí ho estan posant en marxa molt a poc a poc. Ja fa uns anys que la utilitzen i de moment:

• només l'utilitza el Helpdesk, no els desenvolupadors (backoffice)
• els mails dels usuaris es converteixen en tickets. Si s´ha de respondre a l'usuari o demanar-li més informació, es fa via mail.
• per a escalar incidències i passar-les a backoffice, de moment es fa un mail
• no tenen donat d'alta l'inventari de la UBC (la eina ho permet)
• del workflow fan servir molt poca cosa, degut a que no escalen les incidències mitjançant la eina. Els estudiants que fan el suport s'autoassignen les tasques, però si tenen una persona mirant que no quedi cap tasca que no agafi ningú.
• de moment no utilitzen la part de Service Agreement (temps màxim de resposta)
  

Tot i aquestes restriccions, els és molt útil. També intenten crear un ticket per cada trucada telefònica que reben. Abans només el creaven si creien que la trucada era un cas a continuar, no si era una trucada suelta que responien al moment. Però ara procuren fer-ho sempre (75% dels casos).

La idea és que quan migrin a la nova versió, ja si que volen implicar a tothom. Però son conscients que costarà molt convencer la gent, sobretot als desenvolupadors, que hauran de fer login en una eina que ara no utilitzen pq només cal que mirin el mail.

Estadistiques

1. Per a motivar els estudiants que fan suport, en Mark cada mes els passa un report amb les següents dades:

1. També els fa un comentari sobre la seva feina, del tipus: "Aquest mes has millorat en..."
2. No els diu les dades els companys, però si posa un ranking per cada aspecte (els de l'apartat 1) del tipus: en call pickup ratio ets el 4t de 25 que millor resultat té, etc
3. Estadistiques generals del servei
4. Gràfica de les seves dades en el temps, per a que puguin veure per cada aspecte (els de l'apartat 1) si van millorant, enpitjorant...

A continuació ha mostrat unes gràfiques amb les estadístiques del servei on es veu que, des que fan aquesta avaluació personalitzada dels estudiants que hi treballen, el servei va millorant.